O Inova foi lançado como sinônimo de modernização. O próprio nome do programa tenta passar essa mensagem. Entretanto, quase seis meses depois da versão piloto ser implantada no Espírito Santo, fica cada vez mais evidente para o Sindicato dos Bancários/ES que o programa tem causado impactos negativos para os funcionários e funcionárias do Banco do Brasil. A embalagem da inovação esconde o verdadeiro propósito do programa: intensificar as metas e reduzir os custos das operações para ampliar as margens de lucro. Prova disso, é que o BB segue firme no encalço do Itaú para atingir este ano um lucro recorde acima da casa dos R$ 40 bilhões. Em 2023, os dois bancos fecharam seus resultados rigorosamente empatados: R$ 35,6 bilhões para cada lado. O Inova é a aposta do BB para se manter em pé de igualdade com o maior banco privado da América Latina, custe o que custar.
Desde a implementação do programa, de julho para cá, o ônus dessa busca obsessiva por lucro tem recaído sobre os trabalhadores. “Os bancários capixabas do BB estão sendo desrespeitados e desvalorizados com as mudanças impostas pelo programa. As mudanças estão sendo feitas de forma atropelada, prejudicando sobretudo os funcionários e funcionárias”, afirma a dirigente do Sindicato Bethania Emerick.
“Metas superestimadas, encarteiramento dos clientes sem critérios, dificuldades para se comunicar com o cliente (CRM 360), zeramento da produção e comprometimento da PLR Variável são alguns dos problemas causados pelo Inova”, lista a dirigente Goretti Barone.
Gargalos do Inova
O Inova impôs uma profunda reestruturação no encarteiramento dos clientes. Com base no perfil, os clientes foram redistribuídos a partir da seguinte premissa: cliente “bom” tem de ser atendido pelas melhores agências. Na prática, foi o mesmo que embaralhar as cartas e redistribuí-las aos gerentes de forma aleatória. Resultado, os gerentes foram obrigados a construir novos relacionamentos partindo do zero do dia pra noite. Como esse processo de encarteiramento foi feito de maneira açodada, trouxe consequências imediatas para os resultados dos funcionários. Os gerentes, que tiveram suas metas absurdamente aumentadas, passaram a prospectar com clientes praticamente desconhecidos, oferecendo-lhes produtos com preço acima da média e em um mercado altamente competitivo. O resultado não poderia ser outro: queda na produção das agências.
Produção zerada
No atropelo da implementação do programa, a migração massiva de clientes de um prefixo para outro embaralhou o realizado dos funcionários referentes aos meses de julho, agosto e setembro. Reconhecendo que não havia como reorganizar a produção, o Inova simplesmente decidiu resetar o programa. Isso mesmo, simplesmente zerou a produção e muitos funcionários viram a PLR Variável despencar do dia para noite. Alguns perderam percentuais da PLR, outros não terão nada a receber.
CRM 360
Num cenário que já era bastante adverso para o funcionário, o Inova conseguiu dificultar o trabalho dos funcionários com a implantação do CRM 360. O novo sistema de comunicação com os clientes passou a funcionar em novembro. O CRM 360 impede a utilização do aplicativo WhatsApp para comunicação com o cliente. Toda a comunicação que era feita via WhatsApp passou a ser feita a partir do CRM 360. Omni Salesforce (ambiente desktop) e “Slack” (ambiente celular). Para o cliente não mudou nada, ele continua conversando pelo WhatsApp, mas para os funcionários das agências o trabalho ficou mais burocrático e demorado. “O CRM 360 foi a pá de cal do Inova para dificultar ainda mais o trabalho dos funcionários”, diz Goretti.
Bethania conta que no mês de novembro, o novo sistema CRM 360 apresentou erros e inconsistências quase todos os dias. “Pelos relatos que chegaram ao Sindicato, não houve um dia sequer que o CRM 360 não apresentasse falhas. Agora no início de dezembro tivemos relatos de conversas que trocaram de lugar e as respostas que eram para um cliente, foram para outro, não sendo possível a edição dessas conversas”, exemplifica a dirigente.
Goretti acrescenta que a implantação do CRM 360 mostrou que o Inova não considerou a infraestrutura das agências. “As informações que recebemos, apontavam que a infraestrutura da conexão de internet das agências não suportou o novo sistema”. A internet entrou em colapso. Essa situação caótica trouxe impacto direto para os funcionários, que enfrentaram dificuldades para desenvolver suas atividades do dia a dia. “Ficou evidente que o Inova subdimensionou o volume de trabalho das agências. Isso acaba sendo mais um indicador para comprovar a sobrecarga de trabalho em consequência do fechamento de postos de trabalho e agências”, diz Goretti.
Engodo
O Sindicato dos Bancários/ES afirma que o Inova foi um grande engodo do BB. A versão piloto, que inicialmente foi apresentada com o propósito de ouvir os funcionários e o Sindicato para entender os gargalos do programa e buscar soluções conjuntas, na verdade, foi só encenação. “O BB já veio com o pacote fechado e nunca teve intenção de promover ajustes no programa, tampouco se propôs a rever políticas que afetassem diretamente os funcionários”, afirma Bethania.
Goretti completa: “Nossa expectativa é que a experiência desastrosa no Espírito Santo sirva de alerta para que o movimento sindical e os funcionários do BB se unam para abortar o Inova aqui e impedir que o programa seja replicado para o restante do país”.